Conflicthanteringsgesprek

Een goed conflicthanteringsgesprek, wat houdt dat in?

De volgende 6 zaken moeten zeker aanwezig zijn in zo'n gesprek:

Begin het gesprek met het noemen van het doel: een oplossing vinden voor het conflict en het herstellen van de samenwerking. Om dit doel te bereiken moeten alle partijen goed naar elkaar luisteren.

Een belangrijke regel is het praten in de ik-vorm in plaats van de jij-vorm. Dus 'ik vind het lastig om met jou te communiceren' en niet 'met jou valt niet te praten'.
Vermeld eveneens de voorgeschiedenis van het gesprek en leg nogmaals uit hoe het gesprek zal verlopen.

Je vat zo helder en neutraal mogelijk de individueel gevoerde gesprekken samen. Voorkom het vellen van een oordeel.
Probeer in je analyse slechts feiten te noemen. Bijvoorbeeld: "Marije heeft moeite met de rol van Henk als voorzitter tijdens vergaderingen. Ze voelt zich door hem geremd bij het inbrengen van haar punten."

Als bemiddelaar moet je nu alert zijn; dit is het moment waarop de meeste emoties loskomen en jij de regie strak in handen moet houden. .

Zorg dat ze naar elkaar luisteren en dat kritiek wordt onderbouwd. Vraag naar concrete voorbeelden. Wat bedoel je precies? Waar bleek dat uit? Vat regelmatig reacties samen en controleer of de andere partij het goed heeft begrepen. "Wat probeert hij nu te zeggen?"
Zorg ervoor dat de partijen allebei aan het woord komen.

Ga bij ieder probleem na of allebei de partijen zich in de omschrijving kunnen vinden.

Rangschik de problemen eventueel in mate van belangrijkheid.
De grootste probleemveroorzaker staat boven aan de lijst. Betrek hierbij ook de belangen van beide partijen.
(Is het in het voordeel van één van de partijen om zich op een bepaalde manier te gedragen? Welk belang denkt hij te dienen door de collega weinig ruimte te geven in een vergadering? Kan dat belang ook op een manier worden verdedigd zonder dat de collega daarvan hinder ondervindt? En vooral: welke gemeenschappelijke belangen kunnen beide partijen noemen?)

De suggesties bespreek je vervolgens en uiteindelijk kies je gezamenlijk voor een oplossing.
Is iedereen tevreden met de oplossingen, dit moet je zeker controleren.

Je omschrijft daarin welke stappen er genomen moeten worden, wie wat gaat doen, wanneer iets moet gebeuren.
Tevens spreek je een datum af voor een evaluatiegesprek om dan te bezien of de gekozen oplossingen werken.

Leidinggevende/ Bemiddelaar:

Zoveel mogelijk informatie inwinnen over het conflict.
Probeer de oorzaak van de ergernis te achterhalen door aan de betrokkenen open vragen te stellen: vragen die de ander niet met ja of nee kan beantwoorden. Win ook informatie in bij andere collega's om zo een goed beeld van de situatie te krijgen.
Nagaan om wat voor een soort conflict het gaat. Het is gemakkelijker bemiddelen als je weet om wat voor een soort conflict het gaat; dan kun je alvast suggesties formuleren voor een oplossing.
Informeren of beide partijen vertrouwen hebben in jou als bemiddelaar. Is dit niet het geval, zoek dan een andere bemiddelaar. Bij gebrek aan vertrouwen is een conflicthanteringsgesprek gedoemd te mislukken.
Aan alle partijen uitleggen volgens welke procedure het gesprek zal verlopen: noem tijdstip, duur en opbouw van het gesprek. Vermeld ook het gespreksdoel.
Ruim de tijd nemen voor het gesprek. Een conflicthanteringsgesprek neemt zeker twee uur in beslag. Laat het echter niet langer duren; grote kans dat je gesprekspartners vermoeid raken en dat is niet bevorderlijk voor de redelijkheid. Maak daarom een vervolgafspraak als je het gesprek niet binnen twee uur kunt afronden.

Ruziënde partij

Je ergernissen helder formuleren. Bedenk van tevoren wat het nou precies is dat je stoort. Schrijf je kritiekpunten op en geef bij ieder punt een concreet voorbeeld. Dus niet: "Met Janssen valt niet samen te werken." Want dan blijft onduidelijk waarom je niet met hem kunt samenwerken.
Nadenken over het verloop van het conflict. Ga na wanneer de eerste irritaties ontstonden en de uiteindelijke bom barstte. Vaak is het iets onbenulligs dat de boel doet escaleren. Door het verloop in kaart te brengen kun je gemakkelijker de oorzaak van het conflict achterhalen.
Nadenken over je eigen rol. Bij een ruzie hebben altijd twee partijen schuld. Ga na wat jouw rol is geweest: hoe reageerde jij op de kritiek van je collega? Hoe sprak jij over je ergernissen? Door zelfreflectie, door de film nog eens in je hoofd af te spelen, kun je redelijker reageren op de feedback die je straks ontvangt.

Nu is het aan jullie!

In dezelfde groepjes ga je om beurt de rol van bemiddelaar opnemen in een conflicthantering gesprek.
Neem hiervoor je eigen conflict
Zorg ervoor dat de 6 zaken hierin verwikkeld zijn.